技术支持服务级别协议

本服务级别协议（“SLA”）由 Material-UI SAS（“MUI”）（一家位于 128 Rue La Boétie, 75008 Paris, France 的法律实体，以下也称为“许可方”）与被许可方（以下称为“被许可方”）于生效日期签订。

本 SLA 概述了许可方为被许可方使用的软件提供技术支持服务的条款和条件。本 SLA 的目的是确保被许可方就与软件相关的任何问题获得及时有效的技术支持。

本 SLA 定义了包含在 MUI X 中或作为其附加项购买的支持条款。

1. 定义

与 MUI X 最终用户许可协议 中的定义相同。

2. 支持计划

2.1. 标准支持

MUI 将提供以下服务

  • 优先处理被许可方团队提出的问题，而非 MIT/社区用户提出的问题
  • 通过 GitHub 和支持网站直接访问技术支持团队
  • 支持范围涵盖 MUI X

2.2. 优先支持

MUI 将提供以下服务

  • 对报告的问题提供 24 小时内首次响应
  • 4 小时预筛选
  • 优先处理被许可方团队标记的问题，优先级高于“标准支持”计划
  • 通过 GitHub 和支持网站直接访问技术支持团队
  • 支持范围涵盖 MUI X 和核心库（Material UI、Base UI、MUI System、Pigment CSS 和 Joy UI）

3. 支持限制

3.1. 合理使用

虽然对支持请求的数量没有硬性限制，但 MUI 保留定义和执行本 SLA 下提供服务的合理使用政策的权利。合理使用政策可能包括对支持请求数量、服务范围或其他因素的限制。

3.2. 一般限制

MUI 不负责为以下原因引起的任何问题提供支持

  • 未经许可方书面同意，被许可方对软件进行的修改。
  • 将软件与软件不支持的第三方软件或硬件结合使用。
  • 因被许可方自身的网络、硬件或软件导致的任何故障或延迟。
  • 超出 MUI 认为可接受水平的产品培训或指导。

4. 服务级别

4.1. 首次响应时间

首次响应时间从被许可方完成通过 MUI 指定的支持渠道提交支持单时开始计算。MUI 保证对被许可方报告的所有问题提供首次响应。

4.2. 工作时间

MUI 的工作时间为周一至周五，不包括周末和以下节假日

  • 元旦（1 月 1 日）
  • 耶稣受难日（日期不定；复活节星期日之前的星期五）
  • 复活节星期一（日期不定；复活节星期日之后的星期一）
  • 国际劳动节（5 月 1 日）
  • 圣诞节（12 月 25 日）

请注意，这些节假日的遵守情况可能因国家/地区而异，并且特定地区或国家/地区可能会遵守其他节假日。如果被许可方在 MUI 工作时间之外提交支持单，首次响应时间将根据剩余工作时间计算，并在下一个工作日开始时恢复计算。

4.3. 错误修复的识别和优先级排序

MUI 将把被许可方标记的问题视为比低级支持计划的更新和功能请求更高的优先级。在识别出错误后，MUI 将与被许可方合作确定以下信息

  • a) 错误的描述；
  • b) 错误修复完成的预计时间表；以及
  • c) 被许可方可用的任何已知解决方法或临时解决方案。

请注意，首次响应不一定包括上述信息，这些信息将作为 MUI 与被许可方合作的一部分单独确定。

预计的解决时间仅作为计划目的的参考，并非严格的最后期限。MUI 将尽快向被许可方沟通预计时间表的任何变更。

4.4. 错误修复和改进的交付

所有错误修复均在最新版本中交付，且不向后移植。

长期支持 (LTS) 主要版本除外，该版本保证获得安全更新支持，以及由外部因素（例如浏览器更新或上游依赖项更改）引起的回归修复。

5. 支持渠道

被许可方可以通过以下渠道提交支持请求和报告错误

5.1. GitHub

被许可方可以在 GitHub 上创建新的工单

被许可方必须输入 MUI 提供的支持密钥，以便工单得到适当的优先级排序。

5.2. 支持网站

如果需要共享私人信息，被许可方可以在以下网址打开私有支持请求：https://support.mui.com/hc/en-us/requests/new。

6. 审核和修订

本 SLA 将每年审核一次，或根据需要更频繁地审核，以确保其继续满足双方的需求。对本 SLA 的任何修订必须经 MUI 和被许可方书面共同同意。

7. 期限和终止

本 SLA 应在 MUI 与被许可方之间的许可期限内保持有效，除非任何一方根据其基础协议的条款提前终止。

上次更新：2023 年 6 月 26 日。